Sonntagmorgen, 8.17 Uhr.
Andere Menschen schlafen. Manche frühstücken. Ottokar wechselt seine Kfz-Versicherung.
Er trägt einen Bademantel, hält ein Käsebrötchen in der linken Hand und hat auf dem Bildschirm einen Button entdeckt. Darauf steht sinngemäß: Jetzt abschließen. Schnell. Einfach. Sofort.
Drei Wörter, bei denen Ottokar zuverlässig den Verstand an der Garderobe abgibt.
„Das mache ich selbst“, sagt er zu niemandem. Denn niemand ist da. Das ist bei wichtigen Entscheidungen oft Ottokars bevorzugte Beratungsform.
Die eVB kommt schneller als der Kaffee
Ottokar braucht eine elektronische Versicherungsbestätigung, kurz eVB. Die soll für das neue Auto her. Also klickt er sich durch das Portal eines Direktversicherers.
Fahrzeug. Fahrer. Kilometer. Stellplatz. Geburtsdatum. Beruf. Zahlungsweise. Schuhgröße wird nicht gefragt, vermutlich ein technischer Fehler.
Dann erscheint die eVB.
Ottokar ist begeistert.
„Siehst Du“, sagt er später zu mir, „ging in fünf Minuten. Dafür braucht man doch keinen Makler.“
Das stimmt.
Für fünf Minuten brauchte er tatsächlich keinen Makler.
Für die folgenden fünf Monate wäre einer ganz praktisch gewesen.
Ottokar erbt die guten Jahre seiner Mutter
Der neue Vertrag soll nicht bei null beginnen. Ottokars Mutter besitzt noch einen alten Schadenfreiheitsrabatt. Den möchte sie auf ihren Sohn übertragen.
Das ist grundsätzlich möglich, wenn die Voraussetzungen erfüllt sind und die nötigen Erklärungen vorliegen. Ottokar kann dabei allerdings nicht beliebig viele schadenfreie Jahre übernehmen. Anerkannt werden regelmäßig nur so viele Jahre, wie er seit Erwerb des Führerscheins selbst hätte erfahren können.
Ottokar findet das kleinlich.
„Ich bin als Kind schon auf ihrem Schoß mitgefahren.“
„Das zählt nicht.“
„Ich habe gelenkt.“
„Das macht es nicht besser.“
Er füllt also Formulare aus. Seine Mutter unterschreibt. Führerscheindaten werden ergänzt. Der bisherige Versicherer soll bestätigen, welcher Schadenverlauf tatsächlich vorhanden ist und welche Einstufung übertragen werden kann.
Dann beginnt das Warten.
Drei Anfragen reisen ins Nichts
Der neue Versicherer fragt beim bisherigen Versicherer an.
Keine Antwort.
Er fragt erneut an.
Keine Antwort.
Er fragt ein drittes Mal an.
Die Antwort bleibt offenbar in jenem sagenhaften Land, in dem auch einzelne Socken, Kugelschreiber und Rückrufbitten verschwinden.
Ottokar bekommt davon zunächst wenig mit. In seinem Kundenportal steht, der Vorgang werde bearbeitet. Das ist ein beruhigender Satz. Er bedeutet alles und nichts. Auch ein Vulkan wird bearbeitet, wenn Geologen ihn gelegentlich anschauen.
Wochen später kommt die Beitragsabrechnung.
Der neue Versicherer konnte den gewünschten Schadenfreiheitsrabatt nicht bestätigen. Deshalb wird der Vertrag vorläufig oder ersatzweise deutlich ungünstiger eingestuft.
Der Beitrag steigt.
Nicht ein bisschen. Er steigt in einen Bereich, in dem Ottokar kurz prüft, ob versehentlich noch ein Reisebus, ein Mähdrescher und die königliche Pferdekutsche mitversichert wurden.
Willkommen im Service-Labyrinth
Ottokar ruft beim bisherigen Versicherer an.
Eine freundliche Stimme erklärt ihm, dass sein Anruf sehr wichtig sei.
Danach hört er 28 Minuten Musik, die vermutlich speziell entwickelt wurde, um Menschen die Erinnerung an ihr ursprüngliches Anliegen zu nehmen.
Dann bricht die Verbindung ab.
Ottokar schreibt eine E-Mail.
Er erhält sofort eine Antwort. Automatisch. Darin steht, dass man seine Nachricht erhalten habe. Das ist immerhin mehr Kommunikation, als zwischen den beiden Versicherern bisher stattgefunden hat.
Er schreibt noch eine E-Mail.
Dann nutzt er das Kontaktformular.
Dann das Kundenportal.
Dann ruft er wieder an.
Nach einigen Wochen verfügt Ottokar über sechs Vorgangsnummern, vier automatische Eingangsbestätigungen und keinerlei Lösung. Es ist eine beeindruckende Sammlung. Nur bezahlen kann er damit nichts.
Sehr geehrte Frau Ottokar
Der neue Versicherer hilft ebenfalls, wenn auch auf seine eigene Weise.
Im Portal wird Ottokar plötzlich mit der falschen Anrede geführt.
„Sehr geehrte Frau Ottokar“, beginnt das nächste Schreiben.
Ottokar liest es zweimal.
„Die haben nicht einmal mein Geschlecht richtig. Aber meinen Beitrag kennen sie auf den Cent.“
Das System bleibt konsequent. Jede neue Nachricht beginnt mit derselben Anrede. Frau Ottokar wird über Mahntermine, Vertragsstände und fehlende Bestätigungen informiert.
Herr Ottokar zahlt.
Versicherungstechnisch leben die beiden eine erstaunlich moderne Beziehung.
Warum die eVB noch keine fertige Kfz-Versicherung ist
Die eVB bestätigt gegenüber der Zulassungsstelle, dass für das Fahrzeug der notwendige Kfz-Haftpflichtschutz bereitgestellt wird. Sie ist aber kein kleines digitales Wunderwesen, das automatisch alle Vertragsdaten, Schadenverläufe und Rabattübertragungen fehlerfrei zwischen sämtlichen Beteiligten sortiert.
Die Schadenfreiheitsklasse ist ein eigener Teil des Vorgangs. Beim Versicherungswechsel fragt der neue Versicherer die maßgeblichen Daten beim bisherigen Versicherer ab. Bei einer Übertragung von einer anderen Person kommen weitere Voraussetzungen und Unterlagen hinzu.
Fehlt die Bestätigung, kann der neue Versicherer nicht einfach darauf vertrauen, dass die gewünschte Einstufung schon stimmen wird. Der Vertrag wird dann je nach Vereinbarung zunächst anders eingestuft oder später korrigiert. Für den Kunden kann das bedeuten: höherer Beitrag, Nachfragen, Nachweise und sehr viel Zeit in Warteschleifen.
Das Internet hat den Abschluss beschleunigt.
Die Störung ist deshalb noch lange nicht schneller geworden.
Selbst abgeschlossen heißt auch selbst hinterhergelaufen
Ein Direktabschluss muss nicht schiefgehen. Wenn alle Daten stimmen, die Vorversicherung zügig antwortet und keine Besonderheiten vorhanden sind, kann der Prozess völlig unspektakulär funktionieren.
Unspektakulär ist im Versicherungswesen ein Qualitätsmerkmal.
Problematisch wird es, wenn eine Schnittstelle klemmt. Dann bist Du nicht nur Versicherungsnehmer. Du wirst zusätzlich Sachbearbeiter, Dokumentenmanager, Telefonist und gelegentlich Dolmetscher zwischen zwei Unternehmen, die dieselbe Sprache sprechen und sich trotzdem nicht verstehen.
Ein Versicherungsmakler kann auch keine Antwort mit einem Zauberstab erzwingen. Er kann aber den Antrag vorab prüfen, die Rabattübertragung sauber vorbereiten, Unterlagen vollständig einreichen, den Bearbeitungsstand dokumentieren und über professionelle Ansprechpartner nachfassen.
Vor allem erkennt er früher, wenn aus einem normalen Vorgang eine Wanderung durch die Servicewüste wird.
Ottokar ruft dann doch an
Nach mehreren Monaten meldet sich Ottokar bei mir.
„Da ist irgendwas schiefgelaufen.“
Vor ihm liegen Schreiben, Screenshots, Vertragsnummern und Notizen. Ein Blatt trägt die Überschrift „Telefonat Dienstag“. Welcher Dienstag gemeint ist, weiß niemand mehr. Es gab viele.
Wir sortieren den Vorgang. Alter Vertrag. Neuer Vertrag. Rabattübertragung. Anfragen. Fehlende Bestätigung. Falsche Anrede. Überhöhter Beitrag.
Dann nehmen wir die Kommunikation mit den beteiligten Versicherern auf und bringen Struktur in die Sache.
Ottokar lehnt sich zurück.
„Gut, dass ich das damals selbst gemacht habe. Da habe ich bestimmt Geld gespart.“
„Wie viel?“
Er schaut auf den überhöhten Beitrag. Dann auf die Liste seiner Telefonate.
„Das rechne ich später aus.“
Vermutlich an einem Sonntag.
Erst fragen. Dann klicken. Das spart manchmal Monate.
Wenn Du Deine Kfz-Versicherung wechseln oder eine Schadenfreiheitsklasse übertragen möchtest, sprich vorher mit uns. Besonders dann, wenn der Rabatt von Eltern, Partnern oder anderen Personen übernommen werden soll.
Wir prüfen, welche Voraussetzungen gelten, welche Unterlagen benötigt werden und wie der Wechsel sauber vorbereitet werden kann. Damit aus einer eVB in fünf Minuten nicht anschließend ein unbezahltes Praktikum in zwei Versicherungsunternehmen wird.
Du darfst Deinen Sonntag dann wieder für sinnvollere Dinge verwenden.
Zum Beispiel für ein Käsebrötchen. Ohne Kundenportal.